Nell’ultimo decennio la Pubblica Amministrazione è stata interessata da una serie ininterrotta di riforme e da un consistente rinnovamento culturale, finalizzati all’innovazione e al potenziamento, sia in termini di efficacia che di efficienza, del livello di prestazioni erogate ai cittadini e alle imprese.

La Direzione generale della Sanità e del Farmaco Veterinario, da tempo sensibile all’importanza della qualità nella gestione dei propri servizi, si é attivata nel 2007 per estendere il Sistema Qualità, già implementato nel 2003 per il Servizio Ispettivo, anche al settore del Farmaco Veterinario, in conformità ai requisiti stabiliti dalla norma UNI EN ISO 9001.

Il Sistema Qualità è stato implementato per assicurare la capacità dell’Amministrazione di erogare con regolarità servizi che soddisfino i requisiti cogenti applicabili nonché di accrescere, mediante il miglioramento continuo dell’efficacia e dell’efficienza del sistema stesso, la soddisfazione degli utenti e di tutte le parti interessate. Particolare attenzione è stata dedicata all’individuazione e alla mitigazione dei rischi che potrebbero compromettere l’efficacia dei processi e il raggiungimento degli obiettivi degli uffici.

Il miglioramento continuo del sistema passa attraverso l’attuazione della politica per la qualità, l’attenzione all’utente (customer satisfaction), la standardizzazione dei processi (documentazione Sistema Qualità) e l’adesione al programma di benchmarking al quale partecipano tutte le Agenzie del Farmaco dei Paesi Europei.


Per ulteriori informazioni contattare:

Ministero della Salute - DGSAF
Ufficio 05, Via Giorgio Ribotta, 5 - 00144 Roma



La Politica per la qualità, emanata dall’ Alta Direzione, è il documento di riferimento del Sistema di Gestione della Qualità e deve quindi essere condivisa a tutti i livelli e messa in pratica da ogni dipendente.

La Politica per la Qualità riporta la Mission (il fine istituzionale dell’amministrazione), la Vision (le prospettive future) e i valori degli Uffici al fine di:

  • assicurare il corretto conseguimento dei risultati attesi dall’Amministrazione;
  • ottimizzare il funzionamento dell’organizzazione così da soddisfare pienamente ed in modo continuativo le esigenze e le aspettative degli utenti e delle parti interessate.

Consulta il documento politica della qualità (pdf, 87 Kb)


I questionari di soddisfazione e le schede di reclamo sono strumenti necessari per  misurare il grado di soddisfazione degli utenti di determinati servizi e per raccogliere eventuali lamentele e suggerimenti in un’ottica di miglioramento continuo. Tali informazioni sono fondamentali per individuare specifiche azioni di miglioramento che permettano di soddisfare al meglio le esigenze degli utenti.

Direzione Generale della sanità animale e dei farmaci veterinari

La Direzione Generale della sanità animale e dei farmaci veterinari svolge annualmente indagini di customer satisfaction, rispetto ai servizi offerti e gestiti dagli Uffici 4 “Medicinali veterinari” e 5   “Fabbricazione medicinali veterinari e dispositivi medici”, per misurare il grado di soddisfazione percepito dagli utenti: aziende farmaceutiche, titolari di autorizzazioni all’immissione in commercio (AIC), fabbricanti di medicinali e sostanze farmacologicamente attive ad uso veterinario.

I questionari somministrati sono costruiti con domande a risposta chiusa, aventi una scala di valutazione da 1 (per nulla soddisfatto) a 6 (completamente soddisfatto), e una domanda a risposta aperta per raccogliere suggerimenti e proposte di miglioramento.

Di seguito i questionari differenziati sulla base del servizio fruito:

  • Questionario di soddisfazione del Cliente – Servizi Ufficio 4 (versione doc, versione pdf
  • Questionario di soddisfazione del Cliente – Servizi Ufficio 5 (versione doc, versione pdf)
  • Questionario di soddisfazione del Cliente – Ispezione NBF (versione doc, versione pdf)
  • Questionario di soddisfazione del Cliente – Ispezione Farmacovigilanza (versione doc, versione pdf)

Il questionario compilato può essere trasmesso al Ministero della Salute attraverso le seguenti modalità:

  • posta elettronica: qualitavet@sanita.it
  • PECdgsa@postacert.sanita.it
  • fax: 06 5994 6949
  • posta ordinaria all’indirizzo: Ministero della Salute, DGSAF - Ufficio 5, Via Giorgio Ribotta, 5 - 00144 Roma
  • consegna brevi manu in busta chiusa: accettazione Ministero della Salute DGSAF Ufficio 5 - Via G. Ribotta n.5 - 00144 Roma, destinatario “Settore Qualità – Ufficio 4 - 5 DGSAF

Per eventuali reclami si può utilizzare la scheda reclamo (versione doc, versione pdf) facendola pervenire secondo le modalità sopraindicate. La scheda può essere inoltrata anche in forma anonima.

Per ulteriori informazioni contattare la dr.ssa Laura Zampetti: e-mail l.zampetti-esterno@sanita.it



Gli uffici 4 e 5 della DGSAF hanno predisposto la documentazione necessaria per supportare l’attuazione dei processi e del Sistema Qualità. Tale documentazione, inoltre, consente di comunicare le informazioni necessarie all’organizzazione stessa per operare. I principali documenti che costituiscono la documentazione di sistema sono:


Grafico raffigurante la piramide della documentazione adottata per il Sistema Qualità composta dalla politica della qualità, manuale della qualità, procedure, istruzioni, moduli e registrazioni


Il Manuale della qualità descrive lo scopo e il campo di applicazione del Sistema di gestione per la Qualità definito ed adottato dagli Uffici, descrive, inoltre, l’organizzazione ed il suo contesto nonché i processi gestiti dagli Uffici e costituisce un riferimento per tutte le parti interessate.
Le procedure predisposte dagli Uffici precisano condizioni e modalità con cui devono essere eseguite le attività di tipo operativo (Elenco Procedure Operative del Farmaco Veterinario e Elenco Procedure Operative del Servizio Ispettivo) che gestionale (Elenco Procedure Gestionali), al fine di assicurarne la standardizzazione.
L’utilizzo della modulistica codificata, inoltre, permette di uniformare la raccolta e la comunicazione di informazioni e di ottenere, una volta compilata la registrazione e l’evidenza delle attività svolte.


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Data di pubblicazione: 9 febbraio 2009, ultimo aggiornamento 23 aprile 2021

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